为进一步加强上海大学机关工作作风建设，上海大学出台了《上海大学机关工作作风投诉处理暂行办法》，为了规范信息办的服务和接待工作，避免因沟通问题造成误解和投诉，特制订信息化工作办公室文明接待规范。

一、师生来电来访办事时，应按照“首问责任制”，使用文明用语，做到礼貌接待，不得冷落或推诿，不得与师生争执。

1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”；

2、接待来访。做到“主动招呼、热心询问、耐心倾听、清楚回答”；

3、凡属本人职责范围内的工作，一律不准以 “不清楚”、“不归我管”、“你不懂”、“我还有事”等推脱或敷衍；

4、遇到沟通困难的服务对象，应做到耐心解释，有礼有据有节。

二、能解决的问题当场解决，暂时因故无法解决时应记录对方姓名及联系方式，解决后须及时反馈当事人。重要事件应及时上报，由科长协调解决。

三、对于师生提出的意见和建议应虚心听取、记录在案，并向对方表示感谢，事后及时上报科长。

四、不按文明要求接待，造成服务对象不满而投诉的，一经查实，按信息办内部管理办法处罚。造成严重后果的，按机关工作作风投诉处理暂行办法处理。

此文明规范从即日起实行。

上海大学信息化工作办公室   2013年1月印发